O relatório CX Trends 2024, elaborado pela Zendesk, oferece uma visão esclarecedora sobre a redefinição da experiência do cliente, destacando a maneira como as empresas estão utilizando tecnologias de forma assertiva e estratégica para essa transformação.

A Inteligência Artificial não só impulsiona a evolução do Customer Experience (CX) nas empresas, mas também se torna um fator determinante para o sucesso futuro ou fracasso delas. Em uma era de transformação acelerada, a capacidade das empresas de adotar rapidamente tecnologias em benefício da qualidade do atendimento, personalização e empatia será crucial. Aquelas que falharem em sua implementação ficarão para trás, enquanto as que souberem aproveitar essas ferramentas se destacarão.

A tecnologia por si só não é suficiente. Esse entendimento marca o início da Era do CX Inteligente. Agora, além da automação, Inteligência Artificial e análise de dados, é preciso adotar uma abordagem abrangente e desenvolver estratégias com propósito. Afinal, os consumidores estão menos preocupados com as tecnologias específicas e mais interessados na jornada de experiência e relacionamento oferecida pelas marcas.

Por isso, não é surpresa que, segundo o estudo CX Trends 2024 da Zendesk, 70% dos líderes de CX estejam repensando a jornada dos clientes, utilizando ferramentas como a IA generativa para reimaginar as interações.

“É fundamental entender que simplesmente incorporar tecnologia para resolver problemas não basta se essa tecnologia não promove empatia. Por exemplo, os chatbots têm sido usados há mais de uma década, mas muitas vezes oferecem pouco valor agregado devido à falta de capacidade de resolver problemas. O verdadeiro CX Inteligente é aquele que harmoniza de forma eficaz elementos que geram empatia para o cliente e eficiência para as empresas”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina.

Assim, a implementação de tecnologias deve resultar em maior produtividade, eficiência, capacidade de resolução, personalização e empatia, elevando a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, fortalecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa. Mas como transformar essa visão em realidade para superar as expectativas dos consumidores?

O estudo CX Trends 2024 apresenta dez tendências que estão impulsionando a Era do CX Inteligente e que demandam compreensão e adoção pelas empresas. Essas tendências abordam temas cruciais, como Inteligência Artificial, experiência do cliente, análise de dados, confiança e formas inovadoras de relacionamento.

1. IA generativa proporcionando jornadas humanizadas e pessoais

O potencial da IA generativa em aprimorar a eficiência das interações e promover uma hiperpersonalização para comunicações mais humanizadas em larga escala já é reconhecido pelos líderes de CX. Agora, eles estão concentrando seus esforços em experimentar diversas ferramentas e aplicações para desenvolver estratégias eficazes.

A pesquisa revela que 70% dos líderes de CX planejam integrar a IA generativa em vários pontos de contato nos próximos dois anos. Eles identificam áreas-chave para implementação, destacando o suporte ao cliente por meio de chat (57%), comunicações por e-mail (53%), funcionalidades de pesquisa (45%) e interações de voz (42%) como os mais impactados pela tecnologia.

1. Chatbots se transformam em agentes digitais

Toda essa capacidade da IA generativa terá um impacto significativo nos chatbots. Segundo Walter Hildebrandi, “Gradualmente, eles serão transformados em agentes digitais, adquirindo características muito próximas às humanas.”

Embora os chatbots atuais ainda apresentem limitações e não atendam plenamente às expectativas dos clientes, isso está prestes a mudar. Um total de 64% dos líderes de CX planejam acelerar o processo evolutivo por meio de investimentos mais robustos em IA e tecnologias correlatas nos próximos anos, alinhando-se assim às expectativas dos consumidores.

Dessa forma, espera-se que os chatbots não apenas adotem um tom de voz consistente com a marca da empresa, mas também sejam capazes de compreender contextos, analisar sentimentos e adaptar suas respostas com agilidade.

1. Desconexão entre líderes e agentes de CX

Apesar do entusiasmo dos líderes, as inovações ainda são vistas com cautela e desânimo pelos agentes de CX, que enfrentam receios de perder seus empregos, incertezas sobre a eficácia da tecnologia e falta de clareza nas diretrizes – apenas 34% dos agentes afirmam compreender a estratégia de IA de seus departamentos.

Segundo Walter Hildebrandi, é essencial superar essa barreira cultural e demonstrar aos agentes os benefícios da Inteligência Artificial. “Os empregos serão eliminados? Não, eles irão se adaptar. Os agentes irão lidar com questões mais complexas, interagir com clientes mais relevantes e supervisionar a IA. Os líderes precisam treinar os agentes de forma inteligente nessa direção”, alerta o CTO da Zendesk.

Além disso, a qualidade da ferramenta utilizada tem um impacto direto na aceitação da tecnologia. Interações conversacionais e simples, como as oferecidas pelo ChatGPT, são cativantes. No entanto, muitas empresas ainda utilizam soluções bastante rígidas e pouco flexíveis.

1. Tomadas de decisões da IA e transparência

Atualmente, a IA generativa bem treinada já está produzindo conteúdos e conduzindo interações. O próximo passo é integrar modelos de tomada de decisão a essa tecnologia, aplicando raciocínio em contextos específicos.

A transparência desempenhará um papel fundamental nesse processo. Os consumidores desejam entender como a tecnologia está lidando com seus dados, especialmente os confidenciais. Segundo o CX Trends 2024, 58% dos consumidores consideram importante compreender como os dados são coletados, armazenados e utilizados para influenciar suas decisões de compra.

No entanto, restringir as informações às políticas de uso e termos de consentimento é um equívoco. “Os consumidores não têm disposição para ler textos longos. É necessário desenvolver uma estratégia para educar gradualmente o consumidor de forma proativa, utilizando mensagens curtas e diretas. A indústria de dispositivos móveis faz isso de maneira eficaz ao disponibilizar botões de ajuda ao longo da jornada do usuário”, explica Hildebrandi.

1. Dados em tempo real para experiências instantâneas

Além de exigir transparência e qualidade nas experiências, os consumidores buscam cada vez mais rapidez e agilidade nas interações. O bom uso da IA pode ter um impacto positivo nesse aspecto, permitindo a compreensão de dados em tempo real para ajustar e aprimorar instantaneamente a jornada do cliente.

Essa capacidade eficiente de análise de dados também pode possibilitar ações preditivas por parte das empresas, permitindo que antecipem e evitem possíveis problemas. Porém, essa é uma realidade que está em processo de construção.

1. Líderes de CX como promotores da privacidade de dados

Com o crescente uso da Inteligência Artificial para análise de dados e personalização da experiência do cliente, os líderes em Experiência do Cliente (CX) estão agora encarregados de assegurar a privacidade dos dados dos clientes. Em resposta a essa demanda, estão estreitando sua colaboração com as equipes de TI. Além disso, aproximadamente 75% desses líderes recebem apoio de parceiros externos e fornecedores para enfrentar esse desafio. Essa combinação de recursos especializados se revela crucial, especialmente considerando que 72% das equipes de CX carecem de conhecimento avançado sobre o assunto.

1. A segurança faz parte da jornada

Um desafio adicional enfrentado pelos líderes de Experiência do Cliente (CX) é a prevenção de fraudes, uma questão delicada devido à astúcia e agilidade dos fraudadores. Não apenas precisam evitar violações de segurança, mas também garantir a continuidade da experiência sem contratempos.

Assim, as medidas de segurança devem ser integradas de forma transparente à jornada do cliente, sem gerar atritos ou complicar sua experiência. Para isso, é essencial incorporar novas tecnologias, como a Inteligência Artificial para detecção proativa de fraudes, autenticação multifatorial e criptografia das interações de serviços.

1. Experiências ao vivo e imersivas

Os consumidores já se habituaram a realizar compras online e recebê-las rapidamente em casa, mas continuam buscando aprimorar essa experiência. Surge então o conceito do comércio conversacional, que permite aos clientes interagir, esclarecer dúvidas e receber assistência especializada durante todo o processo de compra.

Embora o live commerce tenha ganhado destaque na Ásia, especialmente, o Brasil está prestes a adotar essa prática, uma vez que o comércio conversacional pode ser realizado a qualquer momento e através de diversos canais, como o popular WhatsApp.

“Por que as empresas limitam o atendimento apenas após a venda? Por que não durante ou até antes? Oferecer suporte durante a jornada de compra pode ser crucial para dissipar dúvidas e influenciar a decisão de compra. Se o consumidor contar com o apoio de um consultor humano ou de um sistema de IA explicando as vantagens de um produto sobre outro, por exemplo, ele se sentirá mais confiante e sairá da experiência satisfeito”, ressalta Walter Hildebrandi.

1. A voz ganha função mais avançada

Apesar da ampla integração da Inteligência Artificial e do avanço do atendimento digital, espera-se um aumento nos investimentos no canal telefônico em 41% das organizações. Isso se deve ao fato de que, ao optarem pelo contato por voz, os clientes têm grandes expectativas de que seus problemas serão resolvidos no primeiro contato, exigindo que os agentes estejam plenamente preparados para essa demanda.

Além disso, é crucial que o canal telefônico atue em sinergia com os canais digitais, entrando em cena quando as tecnologias digitais não conseguem resolver satisfatoriamente o problema do cliente. Essa transição deve ser suave, sem causar atritos e, de preferência, realizada de forma proativa, a fim de aumentar a confiança e a satisfação do cliente.

1. Hora das ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes

A eficaz gestão dos agentes é outro fator importante que impacta diretamente na qualidade do atendimento e da experiência do cliente. Nesse contexto, as ferramentas de gerenciamento de agentes estão proporcionando uma medição mais precisa do tamanho da equipe conforme a demanda sazonal, facilitando os treinamentos dos agentes e otimizando a capacidade de atendimento.

Para viabilizar essa abordagem estratégica, 79% dos líderes planejam aumentar o investimento em ferramentas de gerenciamento de agentes nos próximos anos.

Mas, por onde começar?

As tendências destacam que os desafios de reimaginar a experiência do cliente através da implementação estratégica da Inteligência Artificial e outras tecnologias são significativos. No entanto, aqueles que estiverem preparados para enfrentá-los e agregar valor aos consumidores serão recompensados.

Mas por onde começar? “O primeiro passo é identificar onde a Inteligência Artificial, seja ela generativa ou não, pode agregar valor tanto para a empresa quanto para a jornada do cliente. É crucial definir quais problemas queremos resolver e então focar nos casos de uso. Por exemplo, se o objetivo é aumentar a empatia com o cliente, investir em um chatbot avançado ou em ferramentas de suporte para melhorar as interações dos agentes pode ser uma estratégia eficaz”, destaca Walter Hildebrandi.

O CTO da Zendesk também recomenda uma abordagem gradual. É ideal testar e aprimorar implementações em um canal específico antes de expandi-las para toda a empresa.

“Investir em CX traz resultados tangíveis, como aumento da fidelidade do cliente e recorrência de compra, porém há um limite. Muitas vezes, as empresas sobrecarregam os consumidores com tantas iniciativas que acabam por diluir o valor percebido. Acredito em progredir de um projeto para o próximo, reinvestindo os ganhos obtidos. Se o primeiro projeto gerou um ganho de 10%, então teremos 10% a mais para investir no próximo. Desta forma, os projetos se tornam auto-sustentáveis”, explica Hildebrandi.

Diante do exposto, fica claro que a Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel crucial na moldagem do futuro da experiência do cliente. Desde a personalização das interações até a resolução proativa de problemas, a IA oferece às empresas ferramentas poderosas para elevar o padrão de atendimento e satisfazer as expectativas dos consumidores em constante evolução. No entanto, para aproveitar todo o potencial da IA, é essencial adotar uma abordagem estratégica e centrada no cliente, garantindo que as tecnologias sejam implementadas de forma a agregar valor genuíno às jornadas dos clientes. Ao fazer isso, as empresas estarão preparadas não apenas para enfrentar os desafios atuais, mas também para liderar a inovação e definir os padrões de excelência na experiência do cliente do futuro.

Fonte: Novarejo, consumidor moderno